第一章 你被优化了1周五晚上九点，赵阳还在盯着电脑屏幕上的数据看。
运营管控中心的灯已经灭了一大半，只剩他工位头顶那盏还亮着。屏幕上是一张热力图，
红红绿绿的色块像癌细胞一样蔓延在整个城市地图上。
他把过去七十二小时的行程语音转写数据拉出来，又切到GPS急转弯频率的曲线图，
两下一对比，眉头皱了起来。“急刹”关键词出现频次：+217%。
急转弯次数：+183%。 投诉率：还没起来，
但按照他的模型预测——二十四小时内必爆。赵阳揉了揉眼睛，把这三张图截下来，
拖进PPT最后一页。PPT标题写着：《关于S24赛季司机情绪波动预警及干预建议》。
页数：47。收件人：运营总监钱程，抄送：CEO办。他点了发送。刚合上电脑，
手机震了。“赵阳你还在公司？”钱程的微信语音条，45秒。他没点开，
直接打字回：刚发你邮件了，S24赛季的预警模型数据，明天早会前最好看一眼。
对方正在输入…闪了半天，最后回了个：明天早点来，九点，小会议室，咱俩聊聊。
赵阳盯着这行字看了三秒。钱程从来不说“聊聊”。
说“碰一下”、“对齐一下”、“拉个群”——互联网黑话大全里唯独没有“聊聊”这个词。
他往下翻了翻聊天记录，上个月钱程调过来当运营总监之后，俩人一共说过二十七句话，
全是工作指令。上一条是三天前：“降抽成方案总部批了，下周一上线，
你那套预警先停一停。”赵阳当时没回。他没法回。
他那套“司机情绪预警模型”跑了八个月，刚刚把客诉率干下去42%，现在要停？
窗外开始飘雨。赵阳站起来收拾东西，隔壁工位的灯突然亮了。“卧槽，你还在？
”孙哲从显示器后面探出脑袋，头发跟鸡窝似的，“我还以为就我苦逼呢。
”赵阳看了眼他的屏幕——满屏的司机后台申诉记录。“你这才叫苦逼，我那是摸鱼。
”“摸个屁，你那模型不是让停了？还有啥可忙的？”孙哲伸了个懒腰，骨头咔咔响，
“钱扒皮说的？”赵阳没接话，把笔记本塞进包里。孙哲是他唯一还能说两句的人，
俩人同年进公司，一个做司机服务运营，一个做客诉仲裁，算是难兄难弟。“哎，听说没，
”孙哲压低声音，“钱扒皮带来那帮人，要把司机抽成从23%干到18%，
说是总部压下来的KPI，三季度必须把市占率干回第一。”“抽成降，司机流水涨，
乘客便宜占，平台烧钱买口碑——老套路了。”赵阳拉上拉链，“然后呢？补贴一停，
司机收入打回原形，骂娘的还是咱们。”“你这人说话怎么跟开追悼会似的。”孙哲乐了，
“人家说了，这叫战略性亏损，懂不懂？”“我懂。”赵阳拎起包，“我就想问一句，
抽成降了，司机的情绪谁管？投诉率谁管？”孙哲愣了一下，没接住这话。
赵阳拍了拍他肩膀：“走了。你早点回。”电梯里就他一个人。数字一格一格往下跳，
手机震了，是老婆发的微信：今晚回吗？孩子睡了。他打字：回了，二十分钟。又震了一下，
这次是邮件提醒。他扫了一眼，发件人：钱程，
标题：回复：关于S24赛季司机情绪波动预警及干预建议。点开。
正文就一句话：“明天九点，小会议室。咱们聊聊你的模型。”2第二天早上八点四十五，
赵阳到公司的时候，发现小会议室的灯已经亮了。门虚掩着，里面传出来说话声。
“……他那套东西我知道，ASR语音转写、急刹关键词、情绪风险评分，听着花里胡哨的，
八个月才降42%投诉率，这效率，换成投诉次数考核，三个月就能干到50%以上。
”是钱程的声音。另一个声音赵阳不认识，男，年轻，带着点献媚的殷勤：“那是，
钱总您这招儿狠，直接跟司机绩效挂钩，他们敢投诉？投诉一次扣一百，看谁还敢作妖。
”赵阳站在门外，手放在门把手上，没动。“不过，”那个年轻声音又说，
“赵阳毕竟是老人，听说他那个模型公司挺看重的，去年还拿了创新奖？”“创新奖？
”钱程笑了，笑声不大，但穿透力极强，“那玩意儿值几个钱？我告诉你，
总部现在要的是市占率，是流水，是增量。他那套什么情绪模型，往好了说是锦上添花，
往难听了说——就是吃饱了撑的。司机什么情绪？给他钱他就有情绪，不给他钱他就没情绪。
就这么简单。”赵阳推开门。门撞到墙上，砰的一声。钱程坐在主位上，手里端着咖啡，
看见他，脸上连个表情变化都没有。旁边坐着一个二十三四岁的小年轻，穿格子衬衫，
戴黑框眼镜，看见赵阳进来，尴尬地把脸别过去。“来了？”钱程抬了抬下巴，“坐。
”赵阳在他对面坐下，把电脑往桌上一放，没开，就那么盯着钱程。钱程四十出头，
保养得好，看着像三十五，头发用发胶一丝不苟地往后梳，衬衫袖口的扣子系着，
露出一块劳力士。他来公司三个月，赵阳没见他穿过重样的衬衫。“赵阳，
”钱程把咖啡放下，“你来公司几年了？”“四年零三个月。”“四年，”钱程点点头，
“算是老人了。老人有老人的好处，业务熟，有感情。但也有老人的毛病——思维定式，
不愿意接受新东西。”赵阳没说话。“你那套模型，我看了。”钱程指了指电脑，“说实话，
挺漂亮的。ASR语音转写分析‘急刹’‘绕路’高频词，
结合GPS急转弯数据构建风险评分，还能预测二十四小时内的投诉爆发点——技术层面，
没毛病。”“但是？”赵阳替他说了。钱程笑了一下，笑容里没有一点温度：“但是，赵阳，
我问你一个问题——你这个模型，能帮公司赚钱吗？”赵阳盯着他。“投诉率降了42%，
然后呢？”钱程摊开手，“司机该不跑还是不跑，乘客该不用还是不用，市占率该掉还是掉。
你这四十二个百分点，体现在财报上，在哪？你告诉我，在哪？”“在服务成本里。
”赵阳开口了，“投诉率每降一个点，客服人力成本降0.3%，仲裁纠纷降0.5%，
司乘冲突导致的订单流失降0.8%。这套账，我算过。”钱程愣了一下，
显然没想到赵阳能接得这么快。“算过？”他眯起眼睛，“那你算没算过，
降抽成能拉多少新用户？能刺激多少订单量？能让多少司机回流？”“算过。
”赵阳的声音很平，“降五个点抽成，首月订单量能涨15%左右，但次月回落，
第三个月基本打回原形。因为司机发现流水没涨——乘客便宜占了，平台补贴拿了，
司机到手还是那个数。然后呢？情绪反弹，投诉率飙升，优质司机流失。”他把电脑打开，
屏幕转向钱程：“我昨晚给你发的那份预警数据，
今天早上已经应验了——六环外那个司机群，今天凌晨三点开始组织‘集体休息’，
今天早高峰，那个区域上线率掉了31%。投诉还没起来，但马上就会起来。
”钱程盯着屏幕上的热力图，表情变了变，但只持续了一秒。“所以呢？”他把电脑推回去，
“你预判对了，然后呢？你能干什么？你能让那些司机不休息吗？”“能。”赵阳说，
“如果模型没停，昨天晚上系统就会自动给那个区域的司管发预警，今天早上六点之前，
定向推送一波早高峰奖励，再配合几个情绪安抚话术——上线率能稳住。”钱程不说话了。
旁边那个小年轻看看钱程，又看看赵阳，大气不敢出。会议室里安静了五秒。然后钱程笑了，
这一次是真的笑，笑得还挺开心。“赵阳啊赵阳，”他站起来，绕到赵阳身边，
拍了拍他肩膀，“我算是明白了，你为什么四年还是个高级经理。”赵阳没动。
“你太把自己当回事了。”钱程凑到他耳边，声音压低，像在说什么悄悄话，
“你以为公司请你来是解决问题的？不，公司请你来，是让老板觉得问题能解决的。
你这套模型，真有用假有用，不重要。重要的是——它太复杂了，老板听不懂，总部看不懂，
汇报的时候没法讲。”他直起身，拍了拍手，像刚做完什么了不得的演讲。“所以呢，
”钱程走回主位，端起咖啡喝了一口，“降抽成方案下周一上线，你那套模型正式停用。
从今天开始，你调岗到客诉仲裁组，协助孙哲处理积压投诉——那边的KPI是处理时效，
二十四小时内必须闭环。”赵阳看着他，忽然觉得有点好笑。“钱总，”他开口，
“你是想让我走，对吗？”钱程端着咖啡的手顿了顿。“不用这么麻烦。”赵阳站起来，
把电脑合上，“我辞职。”3“你疯了？！”孙哲的声音从电话那头炸过来，
赵阳把手机拿远十公分。“他就等你这句话呢！”孙哲急得跟什么似的，“你辞职能拿什么？
N+1不要了？年终奖不要了？你老婆孩子喝西北风啊？”“听着呢。
”赵阳站在公司楼下的吸烟区，没点烟，就那么捏着。“听着你倒是说话啊！”“我说什么？
”赵阳把烟揉碎了，“人家摆明了是要清人，我赖着干嘛？
等他把那套投诉次数考核扣我头上，一天批八百个投诉，干俩月自己滚蛋？
”孙哲沉默了两秒：“……那你也得拿赔偿啊！”“拿了。”赵阳说，“N+1，
四个月工资，刚谈完。”“这么快？！”“钱程早就准备好了。”赵阳苦笑了一下，
“抽屉里离职协议都打印好了，就差我签字。”孙哲那边又沉默了，这次沉默得有点长。
“老赵，”他再开口的时候，声音低了八度，“我跟你透个底——你那套模型，
不是钱程要停的。”赵阳手指一顿。“是上面。”孙哲压低声音，“上周开总监会，
有人拿你那个模型说事儿，说这玩意儿太烧钱，ASR语音转写一个月几十万服务器费用，
还不产生直接收益。钱程那孙子当场就表态了——‘这个模型我接手之前就有了，
不是我推的’。他把自己摘得干干净净。”赵阳没说话。“所以你知道吧，他让你走，
不是因为你得罪他了，是因为——你留在这儿，就是他眼里的定时炸弹。
你那套东西但凡还在跑一天，就是在打他的脸。他的方案要上线，你的东西就必须死。
”赵阳捏着那只被揉碎的烟，手指上全是烟丝。“行了，”他说，“知道了。
”“老赵……”“挂了。”他把电话挂了，把碎烟扔进垃圾桶，抬头看天。九月的北京，
天蓝得不像话。手机震了一下，是老婆的微信：中午回来吃饭吗？妈包了饺子。
他盯着这行字看了很久，最后回了一个字：回。4离职手续办了一周。最后那天，
赵阳去收拾工位，发现自己的电脑已经搬走了，抽屉被翻得乱七八糟，
那盆养了两年的绿萝不知道被谁浇了半杯咖啡，叶子都蔫了。他把绿萝拿出来，
找了个塑料袋装上。孙哲从隔壁探出头，看看四周，压低声音：“我送你。
”俩人走到电梯口，孙哲忽然拉住他。“老赵，你那套模型的底层逻辑，能不能给我讲讲？
”赵阳看着他。“不是，我没别的意思，”孙哲挠挠头，“我就是……我就觉得吧，
那玩意儿要是真停了，怪可惜的。万一哪天……”他没说下去。电梯到了，门打开。
赵阳走进去，在门关上的前一刻，说了一句话：“急刹和绕路都是果，不是因。
因在接单那一刻就种下了——司机点开订单看到目的地的时候，情绪就已经定了。”门关上。
孙哲站在原地，愣住了。一个月后，孙哲给他发微信：老赵，你那模型还活着吗？
赵阳回：怎么了？孙哲：投诉率炸了。赵阳盯着那五个字，没回。又过了一周，
孙哲又发：今天早上六环外那个司机群又罢工了，这次规模更大。
钱程让客服挨个打电话求人家出车，有个司机直接在电话里骂了十分钟，
录音在全公司传疯了。赵阳还是没回。但他打开了电脑，
登录了一个很久没上的网站——那是下个月要办的“智慧出行高峰论坛”的官网，
报名通道还在开放。他点了报名。姓名：赵阳。 单位：待定。
职务：原某出行平台司机服务运营高级经理。提交。窗外开始下雨，和那天晚上一模一样。
赵阳盯着屏幕，忽然笑了。三个月后，他会在那个论坛上讲一个故事。
一个关于“司机情绪预警模型”的故事。一个能让某些人睡不着觉的故事。但现在，
他只是把电脑合上，站起来，走到窗边。雨打在玻璃上，一道一道往下淌。手机震了。
孙哲：钱程刚才开会，说要把投诉考核再收紧，投诉一次扣两百。底下人都傻了。
赵阳看着那条微信，忽然想起一句话——是他去年在司机座谈会上说的：“你们骂平台，
平台听不见。但你们急刹车，平台听得见。你们骂乘客，乘客不知道。但你们说‘绕路’，
系统知道。你们每一次情绪失控，都有一台机器在替你们记着。总有一天，
会有人把这些账翻出来，一条一条算清楚。”他以为那个人会是自己。现在看来，
时间还没到。但快了。第二章 投诉率炸了5赵阳离职第四十三天，孙哲约他喝酒。
地点选在六环外一个路边烧烤摊，塑料棚子四面透风，炭火烟熏得人眼睛疼。
孙哲说这地方安全——离公司二十公里，钱程那帮人打死不会来。赵阳到的时候，
孙哲已经干了三瓶啤酒，脸通红，看见他就招手：“来来来，坐！今天不醉不归！
”赵阳坐下，要了一瓶北冰洋，没要酒。“你他妈还是人吗？”孙哲瞪他，“我都这样了，
你喝汽水？”“开车来的。”“你不是没车吗？”“借的。”赵阳拧开瓶盖，
“怕你喝多了没人送。”孙哲盯着他看了三秒，忽然笑了，笑着笑着，眼眶红了。“老赵，
”他端起酒杯，手抖，“你知道吗，今天又炸了。”赵阳没说话。“六环外那个司机群，
今天早上五点开始罢工，这次规模更大——三百多辆车，集体下线。”孙哲一口把酒闷了，
“早高峰，那个区域上线率掉了47%。乘客打不到车，投诉电话打爆了。
钱程让客服挨个打电话求司机出车，你知道人家怎么回的？”赵阳等着他说。“有个司机，
女的，四十多岁，接电话的时候正在家里给孩子做饭。客服小姑娘说，大姐，
您能不能出个车，今天奖励高。那大姐说——奖励？你们那个奖励，我跑了八个钟头，
到手一百三，油钱都不够。我出车干嘛？给你们当孝子贤孙？
”孙哲把酒杯往桌上一顿：“然后就把电话挂了。客服小姑娘当场就哭了。
”赵阳还是没说话，低头喝他的北冰洋。“还有更绝的。”孙哲又给自己倒了一杯，
“昨天有个司机，接了个去机场的单。乘客是个小姑娘，拖俩大箱子，司机下车帮忙搬，
态度特别好。一路上有说有笑，还给了瓶矿泉水。结果到机场，乘客下车，
司机一看手机——投诉。”赵阳抬头。“投诉理由：绕路。”孙哲苦笑，“那单子全程高速，
屁都没绕。但系统自动识别GPS轨迹，发现司机在某个路口稍微偏了一百米——就一百米，
因为避让一个三轮车。然后投诉就进来了，自动扣了五十。司机当场就疯了，把车停在机场，
打电话骂了客服二十分钟。”“然后呢？”“然后？”孙哲把杯子一放，
“然后人家现在不干了。车退了，押金不要了，在司机群里发语音骂了半个小时，
把那天的聊天记录全发出来了。现在那个群七百多个司机，全在传。”他从兜里掏出手机，
翻出聊天记录递给赵阳。赵阳接过来看。语音转文字：“……我跟你们说，
这个平台就没把咱们当人！我那天对那小姑娘怎么样，你们都知道，我帮她搬箱子，
她晕车我还给了陈皮糖！结果呢？她投诉我绕路！系统都不问一下，直接扣钱！五十块！
我他妈跑机场高速来回两个小时，油钱都不止五十！我就问一句——以后谁还敢对乘客好？
谁还敢？你对她好，她反手一个投诉，你找谁说理去？”下面跟了三百多条回复。
“我上周也被扣了，说我态度不好，我他妈一句话都没说！”“我遇到个醉酒的，吐我一车，
我投诉乘客，平台说无法认定，让我自己洗车。”“最恶心的是那个投诉考核，
投诉一次扣一百，不管你冤不冤。”“别干了兄弟们，这平台早晚完蛋。
”赵阳把手机还回去，没说话。孙哲盯着他：“老赵，你那套模型，真能防这个？”“不能。
”赵阳说。孙哲愣了。“它不能防投诉，”赵阳把北冰洋瓶子放下，
“但它能在投诉发生之前，告诉你谁会投诉，谁会炸。”他顿了顿：“然后让你有机会去拦。
”孙哲张了张嘴，不知道该说什么。烧烤摊老板端上来一盘羊肉串，油滋滋地冒着烟。
赵阳拿了一串，咬了一口。“你们现在那个投诉考核，”他边嚼边说，
“是结果导向——出事了，罚。我那套模型是过程导向——要出事了，拦。区别就在这儿。
”“那……”孙哲压低声音，“你那模型现在还能跑吗？”赵阳看了他一眼。
“我就是随便问问！”孙哲赶紧摆手，“不是钱程让我问的！我自己想知道！”赵阳没说话，
把羊肉串签子放下，站起来。“走了。”“哎你这就走了？啤酒还没喝完呢！”“你喝吧。
”赵阳往外走，“喝完叫我，我送你。”走到门口，他停了一下，
回头说了一句话：“投诉次数考核，三个月内必出事。不是今天，就是明天。不是明天，
就是后天。”他走了。孙哲坐在原地，看着那瓶北冰洋发呆。6赵阳没骗孙哲。
他那天确实借了车——从他老丈人那借的一辆五手夏利，
破得四个车门有三个得用脚踹才能关上。他开着这辆车，跑了三天，
把六环外那个司机群的重点人物跑了个遍。第一个，叫老周。老周是那个群的群主，
四十七岁，河北人，开网约车三年，最高纪录一个月跑了一万八。现在一个月到手五六千，
气得天天在群里骂娘。赵阳找到他的时候，他正窝在出租屋里看手机。一间十平米的隔断房，
一张床一个桌子一个电饭锅，地上堆着方便面箱子。“赵经理？”老周看见他，愣了一下，
“你不是走了吗？”“走了，来看看你。”赵阳拎着两瓶酒和一兜子卤味，往桌上一放，
“听说你不干了？”老周盯着那两瓶酒看了三秒，忽然笑了。“进来坐吧。
”他往旁边让了让，“屋里乱，别嫌弃。”赵阳进去，在床沿上坐下。
老周从床底下拽出俩塑料凳子，自己坐一个，把酒打开。“你怎么找到这儿的？”“问的。
”赵阳说，“你们群里有个人，是我以前培训过的司机，他给我的地址。”“谁？
”“不能说。”老周乐了：“行，还保密。”他倒了两杯酒，推给赵阳一杯，“来，喝一个。
”赵阳端起杯，跟他碰了一下。“赵经理，”老周抿了一口酒，“我问你个问题，
你老实回答。”“你问。”“你那套模型，是不是真能算出谁要闹事？”赵阳看着他。
“我听说了，”老周指了指手机，“群里传的。说你那个模型，能听懂我们开车时候说的话，
‘急刹’、‘绕路’这些词，系统自动记下来，然后打分。分数高的，就容易炸。对不对？
”赵阳沉默了两秒：“对。”老周点点头，又喝了一口酒。“那你告诉我，”他放下酒杯，
“我上个月被扣了七次钱，投诉三次，绕路两次，服务态度一次。你说我该不该炸？
”赵阳看着他。“我那天接了个单，”老周开始说，声音很平，像在讲别人的故事，
“一个老太太，八十多岁，去医院做透析。她闺女给叫的车，说老人行动慢，让我多等会儿。
我等了十五分钟，老太太下楼，我扶她上车，一路开到最稳。到了医院，我又扶她下车，
送到门口。结果呢？”他顿了顿：“她闺女投诉我——说我绕路。”赵阳没说话。
“我那单子，走的是最近的路线，导航上标的清清楚楚。但那个老太太晕车，
我稍微绕了一下，避开了一段颠的路，多走了一公里。就这一公里，她闺女说我绕路骗钱。
”老周把酒杯往桌上一顿，“平台二话不说，扣了我八十。”屋里安静了几秒。“赵经理，
”老周抬起头，“你那模型，能算出我会炸吗？”赵阳看着他，
忽然问了一句：“你那个单子，是几点接的？”老周愣了一下：“上午十点多吧，怎么了？
”“那天早上，”赵阳说，“你接的第一单，是不是也出问题了？”老周张了张嘴。
“你早上七点接了个去机场的单，”赵阳接着说，“乘客让你开快点，你没开，
他下车的时候摔了门。对不对？”“你……你怎么知道？”“那个单子之后，
”赵阳没回答他的问题，“你接的第二单，是个去公司的上班族，路上接了个电话，
说话声音特别大，你嫌烦，但是没吭声。第三单，是个女的带孩子，孩子在车上哭了一路，
你也没吭声。然后才是那个老太太的单子。”老周盯着他，眼珠子都要瞪出来。
“我那个模型，”赵阳说，“不是只算你一单的数据。它算的是你一整天的情绪积累。
你第一单被摔门，情绪分降了12%。第二单被吵了一路，又降了8%。第三单孩子哭，
再降5%。等到第四单，那个老太太的单子，你的情绪已经快到临界点了。
”他顿了顿：“然后你绕路了——不是故意绕的，是为了让她舒服点。但在系统里，
那就是绕路。”老周一句话都说不出来。“你那天的风险分是87分，”赵阳说，
“满100分就是必炸。87分，离炸就差一个导火索。那个投诉，就是导火索。
”屋里安静得能听见隔壁的电视声。老周端起酒杯，手在抖。“赵经理，”他喝了一口，
“你是来给我算账的吗？”“不是。”赵阳说，
“我是来问你一句话——你想不想让那帮孙子听听咱们的声音？”老周愣住了。7那天晚上，
赵阳从老周屋里出来的时候，已经十一点了。他坐进那辆破夏利，打着火，手机震了。
孙哲的微信：老赵，出事了。他盯着那三个字，没回。又震了一下：钱程刚才开全员会，
宣布新政策——投诉次数直接挂钩司机星级，五星降四星，四星降三星，三星以下直接清退。
他打字：然后呢？孙哲秒回：然后？然后群里炸了！刚才一个小时，三百多个司机同时下线。
明天早高峰，六环外那个区域上线率估计要跌破60%。赵阳看着这条微信，忽然笑了。
